La découverte des besoins
Mise en application de la découverte des besoins pour répondre de façon personnalisée à la demande du client
Qu'est-ce que la découverte des besoins ?
La découverte des besoins consiste à poser des questions au client pour récolter le maximum d’informations utiles pour identifier son réel besoin et pouvoir lui proposer la solution la plus adaptée possible.
Lors de mon passage à l’IUT de Tarbes, j’ai appris les méthodes de découvertes des besoins comme l’usage des questions ouvertes et fermées, ainsi que la méthode SONCASE.
Cette dernière, est très théorique, elle regroupe le client en 7 catégories de critères d’achats :
– Sécurité
– Orgueil
– Nouveauté
– Confort
– Argent
– Sympathie
– Écologie
Ces critères sont purement théoriques et ils se basent sur le fait que le client a un critère qui est supérieur aux autres lors d’un projet d’achat impliquant. Mon expérience a démontré que ces critères sont communs et qu’un client peut en effet avoir un critère dominant mais que dans la majorité des cas, les critères se croisent et il faut articuler son offre pour accorder ces derniers.
Lors de mon expérience chez Mercedes-Benz, j’ai eu la chance de pouvoir échanger avec des clients ayant des critères SONCASE totalement différents, ce qui m’a permis de m’améliorer sur l’identification de ces derniers et surtout de mieux maîtriser ma découverte des besoins.
Les spécificités de la découverte des besoins dans mon secteur d'activités
Dans mon secteur d’activités, je ne suis pas seulement conseiller commercial.
En plus de maîtriser ma gamme de véhicules, je dois maîtriser la fiscalité relative aux entreprises, les spécificités légales, je distribue des financements et des produits d’assurance, je dois avoir des connaissances dans divers sujets pour pouvoir poser des questions efficaces à mon client afin de récolter les informations les plus utiles pour lui.
De plus, souvent, les véhicules que je propose sont du « sur-mesure », c’est-à-dire qu’il y a jusqu’à une vingtaines d’options disponibles, certaines incompatibles entre elles, ce qui rend la configuration du véhicule très compliquée, d’où l’importance absolue d’une bonne découverte des besoins.
Car une option manquante, ou un besoin mal perçu, peut totalement changer la relation avec un client car les sommes qu’il dépense sont conséquentes et il attend un service premium qui va avec.
Ce niveau d’exigence me sert au quotidien et j’apprends de ce dernier tous les jours, ce qui m’a permis de monter en compétence dans cette découverte des besoins.