Argumentation et réponse aux objections
L'argumentation
Durant mes années à l’IUT de Tarbes et en alternance, j’ai pu expérimenter différentes techniques d’argumentation, notamment la technique CAP (Caractéristiques Avantages Preuves). Cependant, la réelle argumentation, n’est possible qu’avec une bonne découverte des besoins. Personnellement, je vois la négociation comme un jeu d’échecs, il faut bien identifier les points sensibles du client et appuyer avec des arguments sur ces derniers.
Par exemple, si un client cherche de la sécurité et de la fiabilité, mon premier argument ne va pas être qu’il est possible d’avoir le logo de la marque affiché par terre lorsque l’on ouvre la porte. À l’inverse, quelqu’un qui recherche le véhicule le plus haut de gamme et le plus esthétique, cet argument sera plus adapté.
La réponse aux objections
Lors d’une négociation, le client exprimera toujours des objections plus ou moins explicite.
Ce que j’essaye de faire en premier est de déterminer si l’objection est fondée, ou si le client attend juste d’être rassuré sur son choix ou bien si il essaye juste de négocier en sa faveur.
Si l’objection est fondée, j’essaye de poser des questions sur le fond de l’objection, pour mieux la comprendre et mieux y répondre en suivant.
Par exemple, si on me dit « c’est trop cher », je demande « vous estimez que c’est trop cher par rapport à qui ou quoi ? ». Si il me dit par exemple, « par rapport à Volskwagen », je lui réponds « Est-ce que Volskwagen vous a fait une proposition sur un véhicule équivalent ? Avec des options équivalentes ? ». Parfois même, pour répondre à l’objection, je vais dans son sens : « Oui je suis d’accord avec vous, je suis plus cher que mes concurrents, cela s’explique par le fait que Volskwagen par exemple a baissé en gamme avec leur nouveau Transporter qui est un Ford revisité, toutes les caractéristiques sont identiques et les usines sont au même endroit. De notre côté, nous avons fait le choix de nous porter vers l’excellence avec la majorité des technologies qui nous viennent directement des voitures Mercedes-Benz. Par exemple, le volant d’un vito est le même que celui d’un GLA. » Ce dernier argument marche particulièrement sur les clients ayant une catégorie « Orgueil » marquée dans le SONCASE.